A reputação da sua marca corre perigo? Saiba a importância do gerenciamento de crises

19/11/2019

No mundo atual, totalmente conectado por meio das mídias sociais, a velocidade com que a informação flui está cada vez maior, o que acabou ampliando também a exposição das organizações, deixando-as mais vulneráveis. Mais do que nunca, o gerenciamento de crises é essencial.

Crises empresariais podem tomar proporções gigantescas para as instituições que não estiverem preparadas para adotar uma estratégia de comunicação adequada e rápida, que tenha como objetivo proteger a reputação da marca em momentos críticos.

Sabemos que más notícias não podem ser transformadas em boas notícias, porém um planejamento bem elaborado pode garantir à empresa colocar a sua opinião sobre o fato e preservar sua imagem diante da sociedade, minimizando ou até neutralizando situações de crise.

Continue acompanhando o post para saber como sua empresa pode atuar de forma preventiva e estar preparada para enfrentar momentos que afetem a imagem da marca.

O que é crise

Há diversas definições no dicionário para o termo “crise”. Para as empresas, as que mais se adaptam são “manifestação violenta e repentina de ruptura de equilíbrio”; “estado de dúvidas e incertezas”; “fase difícil, grave, na evolução das coisas, dos fatos, das ideias” ou ainda “momento perigoso ou decisivo”.

Fato é que as situações de crise acontecem sem aviso prévio e são caracterizadas pela dificuldade de controlar as informações produzidas a partir do incidente e, portanto, suas consequências. Muitas vezes, não precisa nem ser um fato, apenas um boato, para uma crise tomar grandes proporções.

O Institute for Crisis Management (ICM) afirma que a crise no mundo corporativo é “uma ruptura empresarial significante que estimula grande cobertura da mídia. O resultado do exame minucioso feito pelo público afetará as operações normais da organização podendo ter um impacto político, legal, financeiro ou governamental nos negócios.”

No livro The Crisis Manager, Otto Lerbinger divide a crise em sete tipos:

• crises naturais (furacão, terremoto)
• crises tecnológicas (usinas nucleares)
• crises de confronto (que envolvem movimentos ambientalistas, por exemplo)
• crises de malevolência (rumores e boatos)
• crises de distorção de valores administrativos (acionistas que demitem empregados para aumentar lucro)
• crises de decepção (produto diferente do anunciado)
• crises de má administração (fraudes e subornos).

 

A diferença entre crise, problema e emergência

Você sabe qual é a diferença entre crise, emergência e problema?

Consideram-se como problemas os fatos negativos que são “aparentemente” comuns. Podem ser, por exemplo, demissões de empregados e incidentes internos. Porém, caso ganhem interpretações negativas ou mal fundamentadas, são grandes as chances de se tornarem uma emergência ou até mesmo uma crise. Para evitar isso, o ideal é ter uma resposta bem elaborada, oportuna e rápida para o ocorrido.

As emergências são ocorrências que estão em nível intermediário entre o problema e a crise. Pode ser a ampliação da notícia de um acidente de trabalho ou um problema que não foi esclarecido em tempo adequado e ganhou repercussão maior, entre outros. Exigem esclarecimento imediato por parte da empresa. Alguns autores de livros da área de comunicação denominam estes fatos como emergência, quando a atenção despertada no público não ultrapassa 48 horas.

Muitas vezes, os termos crise e emergência são utilizados como sinônimos, porém emergência não representa o mesmo que crise. Situações de emergência são momentos de exceção, fora do comum. Já a crise é o questionamento sobre os valores de uma empresa, sua segurança e funcionamento, ou até mesmo sobre a necessidade de sua existência.

As emergências geralmente são ocorrências contornáveis, enquanto as crises tendem a se intensificar, gerando pressão por parte da mídia e/ou de usuários nas redes sociais. Quando a crise se instala, sabe-se que houve uma ruptura da normalidade por diversas variáveis de risco, incluindo fatos e circunstâncias negativas capazes de influenciar a credibilidade, o prestígio e até prejudicar a idoneidade da empresa.

A melhor forma de se comunicar durante a crise

Ao oferecer respostas rápidas e previamente planejadas, as empresas conseguem projetar uma imagem de responsabilidade e de organização eficaz.

Confira algumas recomendações fundamentais:

• Aja rapidamente: situações de crise demandam ações rápidas, práticas e estratégicas. O gestor da empresa deve manter a calma, ser transparente e honesto. Nunca diga “não tenho nada a ver com isso”. Nas mensagens ao público, é importante passar confiança e credibilidade.
• Comunique o mesmo conteúdo para todos os públicos: imprensa, empregados, clientes, parceiros comerciais, todos devem receber as mesmas informações.
• Respeite a força da comunicação com a imprensa e redes sociais: isso porque esses meios têm um poder enorme de repercussão das mensagens para outros públicos.
• Fale com a imprensa: quanto menos conteúdo a empresa tem a passar, mais espaço sobrará para quem critica. Portanto, é preciso estar acessível para a imprensa. Se ainda não há uma resposta objetiva, uma decisão final, é necessário demonstrar que a empresa está mobilizada e não foge à responsabilidade de manter seus públicos informados.

Gerenciamento de crises

Para diminuir os prejuízos e impactos negativos ou até mesmo antecipar soluções para potenciais situações de crise, o ideal é contar com ferramentas e serviços de gerenciamento de crises. Elaboração de manuais, análise sobre a origem da crise, orientações sobre como a empresa deve se posicionar e treinamento de porta-vozes são alguns dos serviços oferecidos pela Outras Palavras. Para saber mais, é só entrar em contato com a nossa equipe.